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Dai risultati di un’indagine svolta sul 50% delle aziende di trasporto pubblico associate ad Asstra emerge che il 74% delle società di TPL ha adottato i social network come strumento di customer care. Dai risultati del report sembrano infatti lontani i tempi di call center e informazione unidirezionale: nel corso degli ultimi anni le aziende hanno investito molto per mettere al centro il cliente, utilizzando le opportunità dei nuovi media e modificando il loro approccio comunicativo. Tra i social media più utilizzati figura Facebook, seguito da Twitter, mentre poche sono le aziende che hanno aperto profili su Instagram e YouTube. Più diffuse, anche se in misura minore, le piattaforme di instant messaging come WhatsApp e Telegram con risultati di contatto elevati dalle aziende che li utilizzano. Nella maggior parte dei casi la strategia social è affidata ad un team dedicato e segue linee editoriali differenti dalla comunicazione tradizionale e istituzionale. Molto diffuso è l’utilizzo per rispondere alle richieste degli utenti, ma anche per promuovere o incentivare l’utilizzo di servizi. In crescita, infine, anche il ricorso ad applicazioni mobile, con il 50% delle aziende che ne ha sviluppata una, abbinata ad un sito web moderno e responsive.

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