PROFESSIONE CONDUCENTE / Gruppi di turisti stranieri a bordo bus: non tutti i passeggeri sono uguali
Le occasioni che ho avuto di trasportare gruppi esteri nel noleggio con autobus non sono state molte, tuttavia qualcosa ho comunque potuto osservare. Le occasioni più interessanti, a dirla tutta, le ho avute nel trasporto pubblico locale: qui i passeggeri stranieri non cercano tanto spiegazioni quanto conferme. Vogliono solo verificare ciò che hanno già consultato su […]
Le occasioni che ho avuto di trasportare gruppi esteri nel noleggio con autobus non sono state molte, tuttavia qualcosa ho comunque potuto osservare. Le occasioni più interessanti, a dirla tutta, le ho avute nel trasporto pubblico locale: qui i passeggeri stranieri non cercano tanto spiegazioni quanto conferme. Vogliono solo verificare ciò che hanno già consultato su mappe o applicazioni e si muovono tutto sommato in autonomia.
In Italia, invece, ci si affida ancora molto a chi lavora sul bus, anche quando non sarebbe tenuto a fornire indicazioni o non dispone degli strumenti per farlo. In generale, inglesi, tedeschi, americani e molti viaggiatori indiani – tra quelli che ho incontrato più spesso – si distinguono per un approccio rispettoso, evitando di mostrare il telefono in modo invadente o abbagliante nelle ore serali e avvicinandosi con discrezione al posto guida, quasi con timore di disturbare, e pronunciando prima di ogni richiesta ‘please’.
È importante, quando possibile, rispondere in inglese, anche a livello scolastico; ancor più lo è saper comprendere domande semplici, spesso formulate lentamente. Le richieste sono quasi sempre le stesse: fermata giusta, direzione corretta e validità del titolo di viaggio, quest’ultima particolarmente frequente. Sul pagamento, infatti, c’è molta attenzione. All’estero viaggiare senza biglietto è quasi impensabile. O si paga, oppure si rinuncia e si va a piedi.
Nel noleggio, invece, i gruppi appaiono generalmente più rilassati. Una volta a bordo, conversano a bassa voce, allacciano le cinture e mantengono un comportamento rispettoso, soprattutto quando si tratta di professionisti in trasferta. All’arrivo, però, emerge una differenza: nei servizi di transfer la mancia è rara. Non tanto per mancanza di abitudine, quanto perché questi servizi sono spesso organizzati in formula ‘all inclusive’ o, più semplicemente, perché qualcuno l’ha già prevista!
Diverso è il caso dei tour di più giorni in Italia e in Europa, dove il rapporto si costruisce nel tempo e il riconoscimento finale diventa più frequente. Esiste però una sorta di ‘sottobosco’ nei viaggi con gli stranieri, che merita di essere raccontato. Dietro la scelta dell’autista da assegnare a un gruppo di élite, infatti, non sempre c’è soltanto la meritocrazia. A volte pesa anche la capacità del singolo conducente di muoversi all’interno delle dinamiche della società di noleggio.
In viaggio tra dinamiche aziendali
Parliamo di aziende che operano anche in servizi di alto livello. Diverso è invece il caso delle realtà specializzate esclusivamente nell’élite, dove spesso non si guarda alla spesa pur di soddisfare ogni esigenza del gruppo. Non è raro, ad esempio, che vengano effettuate riparazioni notturne per garantire il mezzo efficiente al mattino, oppure che vengano messe a disposizione carte di credito per ogni evenienza.
Nelle società attive su più fronti, però, alcuni servizi finiscono talvolta per essere percepiti come un premio interno. In certi casi diventano anche uno strumento di gestione del personale. Non è la regola, ma può accadere che opportunità e visibilità non vengano distribuite secondo criteri del tutto lineari, un po’ come succede anche nello sport professionistico.
La testimonianza di un collega
Ho approfondito il tema con un autista esperto, Roby Merlini, che nel corso della sua carriera ha trasportato numerosi gruppi esteri.
«Il fatto che alcuni gruppi chiedano specifici autisti nasconde un mondo piuttosto complesso», racconta Merlini. «Nelle aziende in cui ho lavorato, a volte era persino controproducente essere richiesto. Succede che ti trovi bene con un gruppo e che sia lo stesso gruppo a richiederti, ma la società risponde che non sei disponibile, magari perché sei in ferie o già assegnato ad altro servizio, quando in realtà non è così. Pensate: il manager del cantautore Massimo Ranieri mi ha seguito in tre diverse società per occuparmi dei trasferimenti dello staff».
Il quadro cambia sensibilmente tra tour operator e clienti privati. «Se cambi azienda, con i gruppi privati può capitare di portarti dietro clienti affezionati. Con le agenzie, invece, no: sono vincolate da contratti e il rapporto si interrompe».
E poi c’è il tema della rotazione. «Spesso i capigruppo chiedevano espressamente di lavorare con me, ma non sempre venivo assegnato. Il rischio è che qualcuno resti comunque fuori».
Un equilibrio delicato, dove organizzazione aziendale e riconoscimento individuale non sempre coincidono. «Come dire: se chiedono sempre lo stesso autista, qualcuno guadagna di più… e gli altri restano a guardare. A volte è comprensibile, altre volte somiglia più a una ripicca».
Questione di culture
Dal punto di vista operativo, soprattutto con alcuni gruppi americani, il margine d’azione dell’autista si riduce al minimo e, durante tutto il servizio, niente auricolare e programma da seguire alla lettera. Il percorso è quello stabilito e l’unica variabile ammessa resta il traffico. In questo contesto è sempre il tour leader ad avere l’ultima parola, anche su aspetti pratici di guida e manovra che spesso non conosce fino in fondo. Ne deriva un servizio molto rigido che, aspettative a parte, può diventare limitante e, a tratti, frustrante per chi è al volante. A questo si aggiungono, secondo alcune testimonianze, richieste logistiche molto precise. In determinati tour viene imposta anche una configurazione interna rigorosa, come una distanza di circa 70 centimetri tra le poltrone.
Sui gruppi stranieri, Merlini è netto: «Ogni gruppo è un mondo a sé». Le differenze non sono solo organizzative, ma anche culturali e legate al tipo di viaggio. «Dipende dalla provenienza – cinesi, americani, indiani, australiani – ma anche dal livello del gruppo: studenti, adulti, viaggiatori cosiddetti ‘vip’. Cambia completamente l’approccio». Con i gruppi americani, ad esempio, il livello di professionalità richiesto è molto alto. «Non puoi rispondere al telefono, devi mantenere sempre un comportamento impeccabile e interfacciarti esclusivamente con il tour leader. Gli standard sono rigidi». Diverso il caso con studenti. «L’ambiente è più informale, è ammesso un abbigliamento più casual senza cravatta, e c’è maggiore interazione con i passeggeri, spesso giovani e in viaggio anche per divertirsi».
Con i gruppi della Cina, invece, l’esperienza è più essenziale: «Spesso vivono il viaggio come un’occasione unica e non si soffermano su dettagli come l’auricolare o il percorso». I gruppi giapponesi mantengono un comportamento estremamente composto. «Se fai un errore non dicono nulla sul momento, anzi restano gentili. Ma poi segnalano tutto all’agenzia». Un atteggiamento che, in parte, si ritrova anche in alcuni gruppi italiani.
Infine, i gruppi indonesiani: «Spesso benestanti, ma molto cordiali. Personalmente, sono tra quelli con cui mi trovo meglio: educati, rispettosi e mai altezzosi».
Insomma, una varietà di approcci che, come sottolinea Merlini, richiede sensibilità e capacità di adattamento. Poi si ferma e chiude con una riflessione semplice ma significativa: «Ognuno ha la sua esperienza, ma una cosa è certa: questo è davvero un mondo a sé».
In fondo, non è solo una questione di itinerari, ma di equilibrio tra aspettative, scelte aziendali e professionalità. Chi guida è nel mezzo, chiamato ogni giorno a gestire persone, culture e situazioni diverse, spesso senza essere davvero valorizzato. Un sistema in cui non mancano criticità: quando il rapporto si interrompe, anche autisti validi rischiano di essere trattati come numeri, sostituibili senza troppe spiegazioni. Ed è proprio questo, più delle scelte in sé, a pesare: motivazioni deboli, a volte pretestuose, che finiscono per intaccare anche la dignità professionale di chi è al volante.
Gianluca Celentano
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