INCHIESTA / Come il tpl si relaziona con l’utenza

Infomobilità, customer care e servizi a chiamata segnano l’innovazione nel tpl italiano. Una panoramica tra Arriva Italia, Autoguidovie, Atm, Busitalia, Ratp e Star Mobility

La trasformazione del trasporto pubblico locale non riguarda soltanto la transizione energetica o l’automazione dei sistemi di bordo. App, customer care e servizi on-demand stanno diventando sempre più centrali nel trasporto pubblico locale. Questi strumenti giocheranno un ruolo di primo piano nel ridefinire gli equilibri di un mercato che si sta aprendo alle gare di esercizio, con nuove opportunità e sfide per gli operatori. Il quadro che segue prende in esame sei operatori — Arriva Italia, Autoguidovie, Atm, Busitalia, Ratp e Star Mobility – selezionati come un saggio rappresentativo di aziende, non solo a capitale privato, che stanno mostrando maggiore dinamismo nel mercato italiano in vista della progressiva apertura del settore.

Tutti gli operatori analizzati hanno sviluppato applicazioni dedicate, segno di una digitalizzazione ormai matura sul fronte front-end in ambito di infomobilità e customer care. 

Infomobilità? Rigorosamente real time

Senza timore di ‘spoilerare’, si può tranquillamente affermare che Atm Milano rappresenta l’esempio più completo, con un’app che riunisce in un unico ambiente informazioni su orari, fermate, biglietti e notifiche in tempo reale su deviazioni e variazioni del servizio.

Busitalia si distingue – necessariamente – per una strategia multilivello: nelle diverse aree in cui opera, le app regionali (Busitalia Veneto, Quibus Campania, Quibus Orvieto) offrono funzioni che vanno dalla pianificazione del viaggio e l’acquisto dei titoli, fino al monitoraggio in tempo reale e alla prenotazione on-demand. In Campania, ad esempio, la possibilità di riservare bus notturni tramite app o sms con conferma immediata rappresenta una forma avanzata di integrazione tra digitale e servizio operativo.

Autolinee Toscane ha unificato la propria offerta digitale con l’app ‘at bus’, che consente consultazione di orari, linee e fermate, oltre all’acquisto di biglietti, mentre l’applicazione Arriva MyPay consente acquisto e convalida digitale dei titoli di viaggio, mappe integrate e aggiornamenti in tempo reale sulle corse, in particolare nell’area di Brescia.

Star Mobility propone invece un approccio duale: da un lato ‘Bus Sapiens‘, per seguire in tempo reale gli orari e la posizione dei mezzi; dall’altro ‘My Star Mobility’, dedicata all’acquisto e gestione dei titoli digitali.

Per finire, le controllate di Autoguidovie Dolomitibus e Mom hanno ciascuna un’applicazione, quella di Dolomitibus integrata anche con la possibilità di acquistare parcheggio e skipass, mentre Stn (Novara) ha lanciato una nuova app quest’anno. Nessuna di queste offre funzionalità di monitoraggio dei mezzi in tempo reale, tutte consentono l’acquisto di titoli di viaggi e il reperimento degli orari delle corse. 

Il doppio binario del customer care

Spostandoci sul terreno del customer care, appare chiaro come la digitalizzazione non abbia sostituito, ma bensì integrato, i canali di contatto tradizionali.

Anche qui Atm detta legge, in virtù della vasta pluralità di opzioni di contatto: infoline dedicata, presidio social, personale in stazione e una piattaforma accessibile per persone con disabilità (‘Informazioni senza barriere’). E sempre in tema di accessibilità, l’azienda ha installato a Milano oltre 140 pensiline hi-tech con display multilingua, prese Usb e, in alcuni casi, tetti fotovoltaici. Busitalia ha introdotto in Veneto paline e-paper con tecnologia text-to-speech per utenti con disabilità visive e in Umbria ha sviluppato sezioni web accessibili per la consultazione degli orari. Autolinee Toscane combina il numero verde con una chat integrata nel sito e indirizzi e-mail dedicati.

L’espressione ‘intelligenza artificiale’ fa capolino solo nel caso di Arriva, che dichiara di aver messo a disposizione dell’utenza, oltre a un ventaglio di portali territoriali, app, call center, moduli online, anche un chatbot alimentato, appunto, dalla Ai. 

La frontiera del trasporto a chiamata

La componente on-demand è ormai parte integrante delle strategie di mobilità locale. Variegato è il ventaglio di servizi messi in campo da Autoguidovie sui territori di pertinenza: il MioBus su Crema, due servizi su Pavia (Noctibus per l’urbano e Morpheus per l’interurbano). Nell’area di Belluno ecco Trillo, forte di 40mila passeggeri trasportati tra gennaio e ottobre 2025. Prima dell’estate è stato lanciato un servizio analogo a Treviso, sotto l’etichetta di ‘Mom+’.

Atm ha lanciato nel 2024 il servizio ChiamaBus, servizio a chiamata per i comuni dell’area est di Milano, prenotabile via app o telefono. Busitalia offre soluzioni analoghe in più regioni: Quibus Campania per il servizio notturno di Salerno, Quibus Orvieto per i collegamenti frazioni-città nel Lazio e Buster Terni nella zona di salvaguardia ambientale della città umbra. Autolinee Toscane gestisce servizi a prenotazione in varie province (Pistoia, Prato, Portoferraio, Rosignano, Siena), mentre Arriva Italia opera con Stradibus a Cremona e Chiamabus Sirmione, entrambi basati su app dedicate. Dal canto suo, Star Mobility propone My-Line, attivo a Cernusco sul Naviglio in provincia di Milano, che costruisce percorsi dinamici in base alle richieste degli utenti in una specifica fascia oraria (tra le 9:00 e le 12:30 dal venerdì al sabato).

Il rinnovamento del materiale rotabile resta un indicatore di efficienza e qualità del servizio. E l’iniezione di capitali ascrivibile al Pnrr (2 miliardi di euro) ha svolto un ruolo di primo piano. Atm registra al 31 dicembre 2024 un’età media degli autobus di 7,3, Busitalia si attesta attorno agli 8,5 anni, Autolinee Toscane, con un piano di rinnovo di 700 bus, punta a ridurre il dato a circa 6 anni entro il 2025. Arriva Italia presenta una media di 8 anni nelle aree operative di Bergamo, Brescia, Lecco, Aosta, Torino e Roma. Idem con patate per Autoguidovie. Fanalino di coda (ma in recupero!), Star Mobility con un parco urbano di Lodi da 40 mezzi con età media di 8,5 anni. In ottemperanza alle milestone Pnrr, tutta la flotta verrà trasformata in elettrico con inserimento di nuovi mezzi da metà del 2026.

Carenza driver: numeri e impatti

La difficoltà di reperire conducenti continua a incidere in modo strutturale sull’affidabilità del servizio nel trasporto pubblico locale. Secondo le stime più recenti, Atm Milano registra una carenza stabile tra 300 e 350 autisti, con ripercussioni sulle linee di superficie. La società ha introdotto incentivi economici da 1.000 euro lordi mensili per il personale prossimo alla pensione che accetta di prolungare l’attività almeno per altri tre mesi. A fornire la misura delle criticità riscontrate sul territorio meneghino, il laboratorio Traspol del Politecnico di Milano ha realizzato uno studio dal quale emerge che, tra il 2016 e il 2024, la rete di superficie ha perso il 15-19 per cento delle corse complessive.

Sempre secondo il report, le linee urbane hanno perso circa 3.490 corse giornaliere, in parte per la carenza di conducenti, mentre le linee suburbane sono cresciute di circa 600 corse (+11 per cento). In Busitalia, il fabbisogno ha spinto alla creazione di percorsi formativi interni: l’azienda ha rilanciato nel 2025 il programma Academy, con selezioni aperte su scala nazionale e formazione completa fino al conseguimento dei titoli. In Veneto, da gennaio 2025 sono state rimodulate alcune corse urbane a Padova, soprattutto nelle fasce di ‘morbida’, con una riduzione di circa 20 al giorno su un totale di 2.500. Autolinee Toscane ha ereditato nel 2021 un organico ridotto e una carenza iniziale di circa 350 autisti. Dal 2022 l’azienda ha assunto oltre 1.000 conducenti a tempo indeterminato, di cui circa 500 formati internamente, ma il turnover mensile resta elevato, con circa 25 dimissioni ogni mese.

Arriva Italia segnala una carenza pari al 10 per cento dell’organico complessivo, con situazioni più critiche in Lombardia, dove mancano 70-80 autisti. Per garantire il servizio, il gruppo si trova costretto, dichiara, a ricorrere a vettori esterni oltre i limiti normativi. Le conseguenze operative si riflettono su riduzioni di corse e turni straordinari fino a 13-14 ore, con effetti diretti sullo stress lavorativo e sul livello di sicurezza.

Anche Star Mobility ha adottato misure strutturali, istituendo la Star Mobility Academy per la formazione di nuovi conducenti. Nonostante ciò, secondo la stampa locale, nel 2023 si erano registrate circa 150 corse soppresse in due mesi. Autoguidovie? Carenza sempre nella misura del 10 per cento, che ha comportato tagli del servizio concordati con l’Agenzia della mobilità sul territorio di Pavia. Academy? Presente, già dal 2021…