Il cliente (non) ha sempre ragione! Riflessioni su navette, gite e tpl

di Gianluca Celentano (conducente bus)

Vorrei raccontarvi della splendida gita di qualche giorno fa di un collega, David, quando i passeggeri, felici, lo hanno persino applaudito. Oppure di Claudio, che fuori dal servizio è un talentuoso suonatore di sassofono, capace di rallegrare ogni festa. Ma sarebbe ipocrita non riconoscere i problemi che affliggono il settore, problemi che non possono essere nascosti e che mettono in secondo piano gli aspetti piacevoli del nostro lavoro. Servono soluzioni concrete, anche attraverso maggiori investimenti per l’intero comparto. L’autobus e il trasporto collettivo rappresentano il futuro sostenibile, e questo lo sappiamo, anche se il tempo continua a scorrere senza grandi cambiamenti; almeno per noi autisti!

Aggiungiamo il “non”

È per questo che è necessario rivedere un principio che, nel corso degli anni, ha assunto connotazioni di business distorte: il cliente non ha sempre ragione! Serve coraggio e bisogna ammetterlo.. Una determinazione che si traduce in un passo fondamentale per riaccendere la motivazione di chi lavora bene e quotidianamente dietro un volante.

Molti operatori di media grandezza, che conoscono bene i propri conducenti, sanno salvaguardarli da qualsiasi provocazione durante gite o servizi navetta, ponendo attenzione alle loro condizioni di lavoro. Per esempio, una società che opera vicino all’autostrada A4, nei pressi di Bergamo, chiede persino ai conducenti se preferiscono un hotel più confortevole durante le lunghe soste. Questa attenzione è testimoniata da fonti certe e mi congratulo con il rinomato e lodevole vettore.

Navette: appalti “strappati”?  Poi c’è il rapporto di lavoro

Altre aziende, invece, pur di aggiudicarsi un contratto appetibile per il trasporto dei dipendenti di qualche grande società, sono disposte a ridurre i costi, anche se di poco, rispetto a quelle più sensibili verso gli autisti. Ma ciò che preoccupa maggiormente è l’atteggiamento da “yes men” di alcuni autoservizi, che assecondano fedelmente (tutte?) le richieste del cliente, pur sapendo chi incolpare per un ritardo dovuto a imprevisti o traffico, solo per evitare attriti.

Osservando i diversi modi di lavorare appare evidente che un accordo equo tra vettore e cliente dovrebbe includere punti comuni e condivisi da tutte le aziende di trasporto che partecipano alle gare per la gestione delle tratte. Se, ad esempio, è essenziale effettuare il carico dei passeggeri in una stazione ferroviaria caotica alle otto del mattino, con una viabilità pericolosa, bisogna essere chiari con il cliente: “l’autobus ci sarà, ma sosterà dove è possibile farlo in sicurezza.” Inoltre, è necessario che i dipendenti delle aziende clienti comprendano i possibili ritardi delle navette e mostrino una certa tolleranza.

Incoraggiare i neo assunti

A volte non c’è una sola strada per arrivare al punto di carico, ma una è sicuramente la più congeniale. Se un conducente è nuovo, probabilmente non ha ancora avuto modo di testare percorsi alternativi, e questo non dovrebbe essere considerato un errore, bensì una parte naturale del mestiere. Può anche capitare che l’autista si trovi davanti a un incidente con feriti, una situazione che lo costringe a perdere tempo. In questi casi, spesso basta una telefonata alla sede dell’autoservizio per attivare un altro autobus, ma ci sono occasioni in cui è l’autista a dover compiere un piccolo “miracolo” per evitare di essere oggetto di contestazioni da parte della propria azienda.

La viabilità con il traffico in tilt

I clienti, dal canto loro, sono prontissimi a segnalare qualsiasi ipotetica anomalia del bus o del conducente (sembrano quasi soddisfatti nel farlo), sfruttando un anonimato che spesso porta l’autista a sentirsi distaccato dal gruppo che trasporta. Ma ciò che infastidisce di più è quando la società di trasporti finge di ignorare i veri problemi critici e pericolosi, come l’uscita dal parcheggio di Piazza Monte Titano a Milano, un incrocio con scarsissima visibilità, spesso reso impraticabile dalle auto in divieto di sosta. Pensate che, tempo fa, su una chat interna venne segnalata la lamentela di una multinazionale riguardo lo scarico dei passeggeri in sicurezza ma a 20 metri dal punto “prestabilito”. In quel caso, la società di autoservizi avrebbe fatto una figura migliore spiegando la pessima situazione del piazzale piuttosto che aggiungere ansia al personale.

Tpl, l’angoscia quando apri le porte

Anche il trasporto pubblico locale non è esente da questa abitudine di voler assecondare sempre i passeggeri. Qui, la situazione è persino più critica, poiché i passeggeri sono numericamente maggiori e spesso anonimi, mossi da pregiudizi verso i conducenti che, ogni giorno, cercano di svolgere il proprio lavoro con dignità e dedizione arrivando agli orari previsti. Ecco perché molti decidono di lasciare il settore. Non stupiamoci.